8 minut czytania
Jak wygląda komunikacja w firmie? W większości przypadków, czy to dotyczy maili czy rozmów, komunikacja jest bardzo uproszczona: „Tak”, „Nie”, „Jutro nie mogę”, „Za drogo”, „Najszybciej w czwartek”, „Będę po 13:00”, „Zatwierdzam”, „Zrobione”, „Dziękuję”, „Zaraz zrobię” itp. Sprawdź swoje maile lub komunikator: właśnie takich zdań jest najwięcej.
Niemniej, mimo iż w wielu przypadkach taka komunikacja wystarcza, pojawiają się sytuację, w których powinniśmy trochę bardziej się wysilić. Wyobraź sobie, że chcesz pracownikowi oddelegować zadanie, poprosić o wykonanie czegoś, zależy Ci, aby ktoś Ci pomógł, może chcesz kogoś skutecznie poinformować a nawet wpłynąć na czyjeś zachowanie? Wtedy powinieneś zastosować bardziej rozbudowaną formę komunikatu. Twój komunikat i przekazywane w nim informacje powinny spełnić 3 podstawowe funkcje:
funkcja informacyjna, czyli o czym chcesz porozmawiać z drugą osobą.
funkcja znaczeniowa, czyli gdy chcesz sprawdzić, czy odbiorca zrozumiał komunikat w sposób właściwy
funkcja perswazji, czyli chcesz wpłynąć na zachowanie, przekonania czy postawy podczas komunikacji z drugą osobą.
Gdy w odpowiedniej sytuacji zastosujesz komunikat spełniający te 3 funkcje, gwarantuję, wzbudzisz szacunek i będziesz bardziej sprawczy. Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych o te 3 funkcje znacznie przyczyni się do poprawy Twojej efektywności, zarówno w kontekście zarządzania zadaniami, jak i relacji międzyludzkich.
Zanim dowiesz się jak w praktyczny sposób zaimplementować trzy funkcje komunikacji przyjrzyjmy się im:
Funkcja informacyjna – podstawa klarownej komunikacji
Funkcja informacyjna polega na przekazaniu konkretnej treści w sposób jasny i zrozumiały. Jest to fundament każdego komunikatu. Zależy Ci zapewne na tym, aby odbiorca zinterpretował Twój komunikat możliwie zgodnie z Twoimi zamiarami. W praktyce oznacza to nie tylko przekazywanie faktów, ale także wyjaśnianie kontekstu. W tej części skup się na ograniczeniu możliwości niewłaściwego zinterpretowania Twojego komunikatu.
Funkcja znaczeniowa – dlaczego jest to dla Ciebie ważne?
Funkcja znaczeniowa pomaga upewnić się, że odbiorca nie tylko zrozumiał przekaz, ale także przyjął jego znaczenie zgodnie z Twoimi intencjami. W tym momencie Twój rozmówca musi zadać sobie pytanie, co dokładnie Twoje słowa dla niego znaczą. Ten krok pomaga w budowaniu wspólnego zrozumienia celów i priorytetów, co jest niezbędne do efektywnej współpracy.
Funkcja perswazyjna – wpływanie na zachowanie
Funkcja perswazyjna jest być może najbardziej złożona, ale jednocześnie najbardziej wpływa na skutek. Chodzi o to, aby poprzez wyraźny komunikat wpłynąć na postawy i zachowania odbiorcy. Osiągniesz to nie tylko przez silne argumenty, ale także przez odpowiednio dobraną formę. W tej części możesz też pokazać jakie korzyści lub konsekwencje może ponieść Twój rozmówca.
Przykład pierwszy:
„Aniu, chciałbym z Tobą porozmawiać o zatrudnieniu nowego pracownika do mojego zespołu. Chciałbym mieć pracownika już od następnego miesiąca. Systematycznie rosną zamówienia od klientów i od przyszłego miesiąca nie dam rady uzupełnić braków w zatrudnieniu poprzez rozdzielanie zadań pozostałym pracownikom. Bez dodatkowej osoby nie zrealizuję zadań. Zakładam, że zajmiesz się znalezieniem kandydatów od razu i unikniemy sytuacji, kiedy nie przyjmiemy zleceń od klientów. Dlatego proszę Cię o znalezienia 2 kandydatów do 25 października. Potem wspólnie z nimi porozmawiamy i wybierzemy jednego do zespołu.”
Funkcja informacyjna
Komunikat jasno informuje Anię o konieczności zatrudnienia nowego pracownika do zespołu nadawcy. Zawiera konkretne informacje na temat czasu („już od następnego miesiąca”), przyczyny tej decyzji („systematycznie rosną zamówienia od klientów”), oraz konsekwencji niespełnienia tego wymogu („bez dodatkowej osoby nie zrealizuję zadań”). Komunikat również określa oczekiwania dotyczące liczby kandydatów („znalezienie 2 kandydatów”) i terminu („do 25 października”), co dodatkowo wzmocnione jest konkretnym planem działania.
Funkcja znaczeniowa
Komunikat pozwala Ani zrozumieć znaczenie i pilność zatrudnienia nowego pracownika, wskazując na to, jak braki kadrowe wpływają na realizację zadań w zespole i możliwość obsługi rosnącej liczby zamówień. Znaczeniowa funkcja komunikatu pozwala Ani zrozumieć, że jej działania mają bezpośredni wpływ na zdolność firmy do utrzymania ciągłości operacyjnej i zaspokajania potrzeb klientów.
Funkcja perswazyjna
Komunikat wywiera wpływ na Anię, nadawca nie tylko informuje Anię o potrzebie, ale także zakłada, że Ania podejmie niezbędne kroki („zakładam, że zajmiesz się znalezieniem kandydatów od razu”). Prośba o znalezienie kandydatów do określonego terminu, w połączeniu z planem wyboru najlepszego z nich, jest jasnym wezwaniem do działania. Dodatkowo, wskazując na konsekwencje niewykonania zadania („unikniemy sytuacji, kiedy nie przyjmiemy zleceń od klientów”), nadawca używa perswazji, aby Ania poczuła wagę i pilność swojej roli w tym procesie.
Przykład drugi:
„Benek, omówmy kwestię negocjacji cen towarów dla projektu SIMBA. Po analizie okazało się, że nie osiągniemy przewidywanego zysku, jeśli utrzymamy obecne koszty zakupu. To postawi nas w trudnej sytuacji, ponieważ każda oszczędność ma kluczowe znaczenie dla naszej rentowności. Z tego powodu bardzo ważne jest, abyś renegocjował ceny obniżając koszty zakupów o co najmniej 10%. Masz doświadczenie w efektywnych negocjacjach i jestem przekonany, że znajdziesz odpowiednie argumenty, aby przekonać dostawców do korzystniejszych warunków. Proszę, zacznij te działania od jutra i informuj mnie na bieżąco o postępach. Dajmy sobie cel, aby do końca miesiąca mieć potwierdzone nowe umowy. Jestem do Twojej dyspozycji, jeśli potrzebujesz wsparcia lub dodatkowych informacji. Zrealizowanie projektu SIMBA zgodnie z założeniami przedstawi nas zespół w korzystnej sytuacji i będziemy realizować dwa kolejne projekty.”
Funkcja informacyjna
Komunikat jasno informuje Benka o konieczności renegocjacji cen z dostawcami, podkreślając, że obecne koszty zakupu towarów stawiają projekt w niekorzystnej sytuacji finansowej. Podaje konkretne oczekiwania dotyczące redukcji kosztów („o co najmniej 10%”) oraz określa ramy czasowe dla tych działań („zacznij od jutra”, „do końca miesiąca”). Komunikat zawiera również informację o długoterminowych korzyściach zakończenia projektu zgodnie z założeniami.
Funkcja znaczeniowa
Funkcja znaczeniowa w komunikacie pozwala Benkowi zrozumieć, że każda oszczędność jest kluczowa dla rentowności projektu SIMBA. Podkreśla pilność i ważność jego działań negocjacyjnych oraz ich wpływ na przyszłość projektu. Podnosi również znaczenie efektywnego działania w kontekście możliwości realizacji dwóch kolejnych projektów, co pokazuje, że efekty jego pracy będą miały długotrwałe konsekwencje dla zespołu.
Funkcja perswazyjna
Komunikat motywuje Benka do podjęcia działań poprzez pochwałę jego umiejętności negocjacyjnych i wyrażenie przekonania, że znajdzie odpowiednie argumenty do przekonania dostawców. Instrukcje dotyczące rozpoczęcia działań od jutra i regularnego raportowania postępów działają są bezpośrednim wezwaniem do pracy oraz wywierają presję. Oferta wsparcia ze strony nadawcy komunikatu i wzmianka o korzyściach wynikających z sukcesu w projekcie SIMBA dodatkowo wzmacniają motywację Benka do efektywnej realizacji zadań.
Przykład trzeci (bardzo krótki):
„Hej, Jutro mamy telekonferencję z klientem, niestety do godziny 18:00. Proszę, zostań dłużej w pracy. Twój udział w telko jest niezbędny, klient zada pytania dotyczące Twojej części projektu. Zależy mi abyśmy wypadli profesjonalnie. Dziękuję za zrozumienie”.
Funkcja informacyjna
Komunikat jasno informuje pracownika o zaplanowanej na jutro telekonferencji z klientem, która odbędzie się do godziny 18:00, oraz o konieczności pozostania w pracy po standardowych godzinach pracy. Podaje również istotny szczegół, że klient będzie zadawał pytania dotyczące specyficznej części projektu, za którą pracownik jest odpowiedzialny.
Funkcja znaczeniowa
Przez podkreślenie, że „udział w telko jest niezbędny” oraz że „zależy mi, abyśmy wypadli profesjonalnie”, komunikat nadaje znaczenie i wagę uczestnictwa pracownika w spotkaniu. Pracownik powinien zrozumieć, że jego obecność jest kluczowa nie tylko dla technicznego omówienia projektu, ale również dla utrzymania profesjonalnego wizerunku firmy w oczach klienta.
Funkcja perswazyjna
Komunikat zachęca pracownika do pozostania w pracy dłużej, apelując do jego profesjonalizmu i zrozumienia sytuacji. Podziękowanie za zrozumienie działa jako wzmocnienie pozytywnej reakcji i uznania dla zaangażowania pracownika. Zastosowanie bezpośredniej prośby „Proszę, zostań dłużej w pracy” wskazuje na konkretną czynność, którą pracownik powinien wykonać, jednocześnie podkreślając jej pilność i ważność.
Dla lepszego pokazania różnicy, zerknij na taki komunikat:
„Hej, Jutro jest spotkanie z klientem, może zostań trochę dłużej, jeśli możesz. Nie jestem pewien, o co będą pytać, ale chyba coś z Twojej działki. Zobaczymy, jak to wyjdzie.”
Ten komunikat jest przykładem nieefektywnej komunikacji, która może prowadzić do nieporozumień, braku odpowiednich działań oraz potencjalnie negatywnych zachowań ze strony pracownika. W efekcie może wpłynąć na wyniki firmy, szczególnie w kontekście relacji z tym klientem.
Przyjmij zasadę, że każdy Twój komunikat, polecenie, prośba czy informacja będzie składać się przynajmniej z 3 zdań. W pierwszym zdaniu powiedz precyzyjnie co chcesz przekazać, w drugim zdaniu powiedz jakie to ma znaczenie dla Ciebie, zespołu lub firmy a w trzecim zdaniu podkreśl konsekwencje: pozytywne lub negatywne, w zależności od okoliczności.
Pamiętaj, że jednym z kluczowych elementów skutecznego zarządzania jest umiejętność komunikowania się. Możesz być najlepszy w planowaniu i organizacji, ale jeśli twoje komunikaty będą niejasne lub źle skonstruowane, może to doprowadzić do nieporozumień. Dlatego zawsze warto poświęcić trochę dodatkowego czasu na przemyślenie tego, w jaki sposób chcesz zbudować swój komunikat.
Zanim wyślesz e-mail czy poprosisz o spotkanie, upewnij się, że twoja wiadomość zawiera wszystkie 3 funkcje. Zastanów się chwilę, czy Twoja wiadomość odpowie na potencjalne pytania odbiorców i eliminuje potrzebę dalszych wyjaśnień.
Pierwsze Twoje komunikaty wykorzystujące 3 funkcje komunikacji mogą wydawać się sztuczne i nienaturalne. Szczególnie na początku. Ale gdy będą odzwierciedlać profesjonalizm i empatię, zbudują zaufanie a w konsekwencji szacunek. Staraj się, aby każdy Twój komunikat był okazją do pokazania swoich umiejętności lidera i budowania pozytywnych relacji.
Pamiętaj także, że każdy dobrze przygotowany komunikat to inwestycja w stronę zwiększenia efektywności operacyjnej, poprawy zadowolenia pracowników oraz utrzymania dobrych relacji. Warto abyś poświęcił ten dodatkowy czas, i upewnił się, że Twoje polecenia są na wysokim poziomie. Twój wysiłek w tej dziedzinie z pewnością szybko się zwróci, przynosząc wymierne korzyści Tobie i Twoim współpracownikom.